Respect règlementaire : Saisine par Voie Électronique
La SVE (ne pas confondre avec le SVE, le Service Volontaire Européen), la SVE c’est depuis novembre 2016 une obligation règlementaire pour toute Administration : la Saisine par Voie Électronique.
En effet, depuis le 7 novembre 2016 les Administrations doivent offrir aux usagers la possibilité de Saisir une administration par Voie Électronique (décret du 20 octobre 2016). L’usager peut être un particulier, une entreprise ou une association.
Pour se faire, le moyen le plus simple est de proposer une adresse courriel de contact. Cependant cela nécessite de mettre en place une organisation efficace pour réceptionner la demande et accuser sa réception.
L’autre approche est de proposer un formulaire de contact dans le site Internet institutionnel. C’est mieux pour l’usager car il est guidé mais cela demande la même organisation que l’adresse courriel. Que faire si l’agent est absent, en congés, malade ? En effet, le décret impose un Accusé de Réception de la demande dans un délai d’un jour ouvré à compter de la réception.
Téléservice de Saisine par Voie Électronique
La meilleure approche pour les usagers et les agents est de proposer un téléservice (ou téléprocédure) qui offre :
- un formulaire de saisie ergonomique et « responsive » (c’est-à-dire qui s’adapte à tous les écrans : PC, tablettes, téléphones)
- un mécanisme automatique d’envoi d’Accusé de Réception électronique paramétrable par l’Administration
- un tableau de bord simple et efficace pour les agents afin de traiter les demandes et en particulier pour signaler à l’usager les éventuelles pièces et informations manquantes
une interface Web de suivi de ses saisines par l’usager
Silence Vaut Acceptation
Enfin, pour les Saisines, le téléservice permet de gérer la gestion du Silence Vaut Acceptation (SVA) : le silence gardé pendant deux mois par l’Administration sur une demande vaut décision d’acceptation (Article L231-1 de l’Ordonnance n° 2015-1341 du 23 octobre 2015).
Le téléservice peut en effet ordonner facilement les dossiers de Saisine à traiter en priorité. Il peut également rappeler aux agents les dossiers dont le délai de silence approche de la limite légale.
Bref, le téléservice est la solution idéale pour la Saisine d’une Administration. C’est pourquoi le Guichet Numérique e-Citiz propose dès aujourd’hui ce téléservice avec :
- un espace sécurisé pour l’usager (Guichet Numérique ou Front Office)
- un espace de travail clair et simple pour les agents (Tableau de bord ou Middle Office) afin de répondre à l’obligation règlementaire sans surcharger les équipes administratives.
Le Guichet Numérique e-Citiz peut également transmettre les demandes et saisines vers les logiciels existants de l’Administration (Back Office) afin d’y être traitées comme actuellement.
Si l’Administration le désire, le téléservice peut être spécialisé en fonction du type de demande (Plainte, Renseignement, Rendez-vous, Etat civil, Déchet, Transport, Subventions, Collège, Lycée etc.) en choisissant un téléservice parmi la centaine proposée par la Communauté e-Citiz. Elle peut aussi proposer une application mobile avec UbiLoop afin de géolocaliser la demande et la personnaliser par une prise de photographie par exemple.
Disponible pour tous
Enfin, pour votre Saisine par Voie Électronique, le Guichet Numérique e-Citiz de la société Softeam est disponible aussi bien en acquisition qu’en mode SaaS (hébergé). Il est intégré au catalogue logiciel de la centrale d’achat publique UGAP.