Accessibilité du service en ligne

Le Web se veut universel, c’est-à-dire qu’il faut « mettre le Web et ses services à la disposition de tous les individus, quels que soient leur matériel ou logiciel, leur infrastructure réseau, leur langue maternelle, leur culture, leur localisation géographique, ou leurs aptitudes physiques ou mentales » (Tim Berners-Lee, Directeur du W3C). Cette définition de l’accessibilité est celle adoptée par le W3C (World Wide Web Consortium).

L’accessibilité est un aspect important pour un service en ligne. Aujourd’hui, l’accessibilité montre plus que jamais son importance puisque plusieurs pays se tournent vers une administration électronique, délaissant l’information sur support papier au profit de l’information sur support numérique. L’enjeu est donc de taille : il faut que l’information numérique disponible soit accessible à toute personne, quel que soit ses capacités physiques et quel que soit sa configuration matérielle et logicielle.

En France, cette évolution de l’Administration s’accompagne d’une loi n°2005-102 votée le 11 février 2005, qui oblige non seulement les sites publics mais aussi les infrastructures (locaux et guichets) à être accessibles. Ce caractère légal renforce une fois de plus l’importance de l’accessibilité. Cette loi s’est déclinée en un référentiel édité par l’ADAE (Agence pour le Développement de l’Administration Electronique) dès février 2004 et DGME (Direction Générale de la Modernisation de l’Etat) en 2009 avec la version 2 du RGAA (Référentiel Général d’Accessibilité des Administrions). Ce référentiel impose le respect du standard W3C WCAG 2.0 Niveau AA.

Aux Etats-Unis, l’accessibilité est régie par trois lois fédérales dont la plus importante est la section 508 du texte « the Rehabilitation Act of 1973 ». Cette loi a été revue en 1998 pour les nouvelles technologies et le Web et oblige tout site Web « développé, procuré, maintenu, ou utilisé par le gouvernement fédéral » à être accessible.

Au niveau européen, la commission européenne se montre pleinement engagée en faveur de l’accessibilité de tous les services électroniques en ligne. L’Europe reconnaît l’accessibilité numérique comme une obligation citoyenne. Le Conseil de l’Union européenne a déjà invité en mars 2002 tous les États membres à édicter des lois afin de rendre le contenu numérique des médias d’information accessibles aux personnes handicapées. L’objectif est de renforcer la participation des personnes handicapées à la vie sociale. Les Pays-Bas, l’Italie, l’Autriche et l’Irlande ont réagi en publiant des déclarations d’intention en ce sens. Le Portugal, l’Espagne, l’Angleterre et l’Allemagne ont pour leur part déjà adopté des lois sur l’accessibilité.

Outre le passage de l’information papier à l’information numérique, l’Administration se tourne vers l’offre de service en ligne, ou e-service. Ce e-service, équivalents ou non aux services offerts par les différentes administrations, facilitent d’une part les démarches du citoyen, mais aussi le traitement et l’archivage des données du côté de l’Administration. Mais là encore se pose le problème de l’accessibilité du service en ligne : ils doivent être accessibles à toute personne.
Face à ce défi, il est nécessaire d’adopter une démarche de conception intégrant l’accessibilité pour pouvoir concevoir des applications accessibles offrant des e-services, les modifier et les maintenir.

e-Citiz respecte le W3C WAI WCAG AA : le produit propose l’intégration de ces exigences d’accessibilité dès les phases de spécification et de conception d’un e-service afin de supprimer les problèmes éventuels d’accessibilité le plus tôt possible dans le cycle de réalisation. La démarche classique pour la réalisation de e-services est celle proposé par le produit e-Citiz. Il s’agit d’une démarche itérative où l’analyste métier spécifie le e-service et le développeur l’implémente. Afin de traiter la problématique de l’accessibilité, e-Citiz injecte dans ce processus des phases de validation.

Sécurité du service en ligne

En France, la règlementation impose le respect du RGS (Référentiel Général de Sécurité) est prévu par l’ordonnance n°2005-1516 du 8 décembre 2005 relative aux échanges électroniques entre les usagers et les autorités administratives. Il a été conçu par la Direction générale de la modernisation de l’État (DGME) et l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI).

Ce référentiel fixe, selon le niveau de sécurité requis, les règles que doivent respecter certaines fonctions contribuant à la sécurité des informations, parmi lesquelles la signature électronique, l’authentification, la confidentialité ou encore l’horodatage.
Il recommande de s’appuyer sur la norme ISO-27005 qui fixe un cadre théorique de la gestion des risques, et de s’appuyer sur la méthode EBIOS pour sa mise en œuvre pratique.

e-Citiz est conforme au RGS et apporte une réponse aux risques liés aux utilisateurs, aux navigateurs, au serveur d’application, à la base de données. Notre produit apporte à cet effet des services d’authentification, d’habilitations, de signature électronique, de confidentialité, d’antivirus, d’horodatage et d’historisation.

Interopérabilité du service en ligne

e-Citiz respecte le Référentiel Général d’Interopérabilité (RGI) par une approche ouverte (SOA, ESB, XML etc). Ainsi les guichets et les services en ligne peuvent s’intégrer dans les Systèmes d’Information de l’organisation.

Saisine par Voie Electronique

Si vous êtes une Administration vous devez fournir un canal électronique pour la Saisine de vos usagers. e-Citiz propose un service en mode SaaS pour la Saisine par Voie Electronique.